La reputación on line

La reputación on line

Seguro que has escuchado mil veces la famosa frase “tiene mala reputación”.  Y no nos referimos solo al comentario típico de pueblo, en este caso es para hablar de una gestión empresarial. Ahora, con el paso de los años, esta reputación se ha convertido en on line. Un aspecto que es básico si queremos seguir creciendo. La Gestión de la Reputación Online y la Analítica de Medios Sociales son probablemente las labores más importantes para un Community Manager.

 Sin ellas, por muy buenos contenidos que compartamos en los canales de la marca, o por muy creativos que seamos en nuestras campañas, nuestra actividad en Medios Sociales queda incompleta. La Gestión de la Reputación Online y la Analítica nos permiten tomar decisiones para crear o modificar nuestro Plan de Medios Sociales. Vamos a analizar cómo se puede conseguir mejorar nuestra reputación.

Como en la vida, la reputación se construye a partir de las opiniones y conversaciones que tienen las personas sobre una marca, y no puede controlarla. Podemos definirla como un “apego” racional o emocional entre el público y la marca. En definitiva, es el prestigio que una empresa o persona tiene entre los consumidores.

Ahora bien, la reputación online es el reflejo de este prestigio en Internet. Por lo tanto, la reputación online se definiría como la imagen resultante de unir todas las opiniones, ideas, menciones sobre nuestra marca que han vertido los usuarios en Internet. Se calcula que aproximadamente un 30% de la reputación de una marca está en la Red. Y es que ahora mismo, es vital conocer cómo se conoce a nuestra marca entre los internautas.

Nos ponemos en contacto con G2 Informática para que nos informen un poco más sobre la forma de lograr una mejor reputación. “El objetivo es analizar las necesidades y objetivos de nuestros clientes, entendiendo su negocio para diseñar la mejor estrategia, y todo pensando en una mejora de su imagen”, explican.

Los consumidores encuentran en Internet un medio perfecto para expresar su opinión, ya que los foros, blogs y Medios Sociales son herramientas de creación de contenido abiertas a todos. Gracias a estas herramientas se han convertido en prosumidores, productores y consumidores de información al mismo tiempo. Los prosumidores saben dónde están las mejores fuentes de información y dónde compartir los contenidos que les parecen más interesantes o relevantes.

Fases de reputación

La primera fase trata de conocer qué se está diciendo de nuestra marca en Internet, dando como prioridad, al ser Community Managers, a los diferentes Medios Sociales. Esta fase es una de las más importantes y es una de las labores más relevantes que desarrolla un Community Manager: se trata de la Monitorización. En esta fase recurriremos a ciertas herramientas para extraer la información de los Medios Sociales. Recordar siempre que una buena extracción de información en este sentido no depende tanto de la herramienta sino de que sepamos recopilar la información eficientemente.

Segunda fase consiste en analizar la información recogida, haciendo un análisis cualitativo de lo que se dice y priorizando los mensajes negativos como los más importantes para su seguimiento. En esta fase elaboramos el Informe de Reputación Online que nos servirá tanto para seleccionar los mensajes más importantes como para comunicar los resultados de la monitorización a los responsables de la marca.

La tercera fase es la que identificaríamos realmente como la Gestión de la Reputación Online, puesto que consiste en trabajar sobre los mensajes negativos, para contrarrestarlos y aprender de esas críticas siempre que sean constructivas. En esta fase podemos tomar diferentes decisiones para intentar mejorar esos sentimientos negativos hacia la marca para convertirlos en los más positivos posibles, ya sea dando réplica a esas críticas, creando una buena campaña de comunicación, desarrollando un concurso… y por supuesto mejorando el producto o servicio. Una vez superada esta fase volvemos a la fase inicial. Como hemos podido ir estudiando, el trabajo de Community Management es algo cíclico puesto que una vez tomada una decisión, debemos escuchar si esta ha sido acertada o no. Pasada la fase de las decisiones, volvemos a la primera fase, la fase de la monitorización.

Monotorizar

Hay que advertir que monitorizar no es siempre una tarea sencilla, a no ser que contemos con herramientas de pago. Las herramientas de pago nos permiten obtener en un solo programa información que, de no contar con ellas, tendremos que ir recopilando de diferentes herramientas gratuitas. Y tenemos que tener en cuenta que estas herramientas, por mucho que queramos, no son infalibles, precisamente en gran parte debido a su gratuidad. A pesar de las frustraciones que podamos encontrar en el proceso de monitorizar, es siempre un trabajo que resulta muy satisfactorio cuando obtenemos información útil.

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